在信访窗口——补上群众工作“必修课”

　　镜头

　　1月21日，国家信访局收到一封特殊的群众来信：“我叫蒋文艳，来自浙江淳安。本人于2011年12月28日来到国家信访局来访接待司，为父亲咨询矽肺工伤问题。说实话，去北京之前直至踏入信访局大院，我一直心感害怕和担心。但里面的工作人员热心指引，230室的同志细心解答，让我甚感安慰，尤其是230室的章（张）同志……”

　　经核实，这位章（张）同志是中组部选派的第六批到国家信访局挂职锻炼的干部张弛。截至目前，已有来自92家中央和国家机关的317名中青年干部分6批接受锻炼，在信访窗口补上了做好群众工作的“必修课”。

　　信访窗口——

　　对中青年干部特别是“三门干部”而言，怎么才能最近距离地接触基层群众？如何迅速提高做好群众工作的本事？

　　信访部门作为长期与基层群众打交道的窗口单位，每天都要接待大量人民来访，办理大量人民来信，近年来正逐渐成为各地培养锻炼年轻干部和后备干部的一个新平台。

　　有需求，有平台——新的干部锻炼培养模式浮出水面。

　　2007年，中组部在总结苏、浙、粤等省经验基础上，指出选派干部到信访岗位挂职锻炼，既有利于提高领导干部应对紧急事态、处理复杂问题和做群众工作的能力，也有利于促进干部队伍的作风建设，拓宽干部培养锻炼的渠道，是新形势下加强和改进信访工作的新路子，应予以推广。

　　2008年，中组部试点选派17名中青年干部到国家信访局挂职锻炼；一年后，出台《关于进一步做好选派干部到信访岗位培养锻炼工作的意见》，决定每年定期从中央和国家机关选派约90名中青年干部，分两批到国家信访局进行为期6个月的挂职。

　　翻开第五批挂职干部的总结汇编，可以看到46名中青年干部在2011年4月1日到9月30日期间交出的圆满工作答卷：办信一司、二司的挂职干部共分信10万余封，办信35717封，交办和函转351封；来访接待司累计接待来访群众9846批次，交办信访事项180件……同时，由挂职干部组建的临时党总支的学习与活动也紧锣密鼓地开展着：召开会议12次，组织挂职干部集体学习5次，参加信访局组织的集体学习6次，组织党总支集体活动10次，编辑《工作简报》40余期、《挂友园地》10期……

　　国务院副秘书长、国家信访局党组书记、局长王学军说：“中组部把国家信访局作为培养锻炼干部的重要基地，既是对信访工作的信任与支持，也体现了中央对培养中青年干部的高度重视和亲切关怀。”

　　由“听故事”的人变成——

　　3月21日9时，国家信访局来访接待司109房间，来自国家发改委的第六批挂职干部冯向华，正在接待黑龙江肇东市的一名群众。她仔细地询问来访事由，认真地把来访内容登记到电脑的信息系统里，并向对方介绍国家有关政策。“这是今天接待的第三名群众，平均下来大概每天的接访量在20人左右。”她告诉记者。

　　为了让挂职干部近距离接触群众，提升能力素质，国家信访局把挂职干部分派到直接与群众打交道的工作岗位上，还为每位干部指派了“师傅”，手把手地教。办信一司三处杜红兵的“徒弟”是来自新闻出版总署的申亚杰：“小姑娘非常好学，我们的办公室不在一层，遇到问题她经常楼上楼下每天跑上好几趟，没几天她甚至就能指导其他挂职干部操作信息系统了。”

　　“来到这里的第一课，就是学会如何与群众打交道，如何听得懂群众说的话，如何说让群众听得懂的话。”来自国家民委的张志刚坦承，“以前在单位主要接触各级党政领导干部，文化水平较高，语言沟通几乎不存在障碍。而来访群众许多来自农村，语言表达能力较差，方言口音很重，有时说的内容前后逻辑混乱。这就要求我们需要在极短的时间内搞清他们的诉求，理清他们的思路，解释清楚问题。”

　　2010年6月11日，来自山东临沂市的农民李某来访反映，他8岁的儿子在学校注射甲流疫苗后出现急性脑炎症状，为了给孩子治病债台高筑，病情却无好转。他认为儿子患病属于疫苗引起的医疗事故，请求帮助。来自中国科协的第三批挂职干部刘洪岩在接待中发现，李某情绪激动、流泪不止，多次流露出轻生的念头。他感到问题严重，立即请示了有关领导，帮助李某理清主要问题及诉求，耐心地对他进行思想疏导，并承诺与所在市、县政府联系督促解决。李某的情绪渐渐平稳，离开了接谈室。刘洪岩当日就发函向山东省信访局交办了这一事项。为进一步了解情况，他又和同事于次日下午到北京儿童医院病房探望李某及其儿子。李某对他们的到来十分意外和感动。经过多方努力，李某的来访问题引起了有关方面的重视，当地媒体对其遭遇进行了报道，临沂市慈善总会向其捐献了5000元，并向社会公布了捐款电话。

　　“在做接谈员的过程中，我发现自己由一个‘听故事’的人逐渐转变成能运用政策法规‘解牛’的‘庖丁’。”来自国家统计局的第四批挂职干部金悦在工作中不断摸索经验：“根据《信访条例》告知来访人应该或可能采取的信访以外的法律途径的要求，我发明了用写有法律法规名称和条文的‘小纸条’帮助来访人的做法，受到许多来访群众的欢迎。”

　　接待群众来访工作量很大，挂职干部们常常口干舌燥却不敢喝水、上厕所，为的是尽快解决来访群众的诉求；挂职期间他们和国家信访局工作人员同样的待遇，经常需要节假日加班，随时应对突发情况，有的甚至连大年三十都在来访接待室里度过；面对随时可能情绪失控的来访群众，他们不能着急、发火，一遍一遍地耐心解释、安抚……正是在这样的磨练中，他们摸索出了一个个跟群众打交道的窍门。

　　提高“实战”能力——

　　“我们都感觉，半年的挂职时间太短了！”许多挂职干部表示，短短半年为自己补上了做好群众工作这堂“必修课”，收获足以受益一生。

　　曹宇光，来自中国文联，第六批挂职干部中的“办信状元”。在办信二司五处挂职半年内共办理群众来信8000多封。“越早办理一封信，就意味着可能越早化解一次潜在的危机，越早避免了一个社会矛盾的激化。”他说，“来挂职前，我对信访工作没什么直观的认识，感觉这项工作可有可无。来了以后才发现信访工作太重要了，其实就是民意的‘寒暑表’、政策的‘调节器’、社会稳定的‘减压阀’。在参与接访时，许多群众经常对我说，‘谢谢你这么耐心地听我讲完，如果早有人这么认真地给我们解释清楚问题，我们就不必来北京反映了。’通过这半年的锻炼，我感觉自己发现、处理和解决问题的能力有很大提高，对我回本职岗位工作也会很有帮助。”

　　来自公安部的桑麟榆最大的感受是，通过办信接访增强了全局观念：“以前考虑问题更多的是从本部门的角度出发，经过半年挂职体验，我学会了换位思考问题。只有跳出部门的框框，更多地考虑各方的利益诉求，才能及时化解矛盾，维护社会稳定。”

　　在接待群众的过程中，挂职干部们渐渐成了做群众工作的“高手”：来自审计署的赵京琳所在接待室的窗台上，每天都会放上一两个水果，可她自己却从来不吃：“有时候来访人会带着孩子来反映情况，为了拉进与群众的感情，拿水果送给小孩吃，群众很感动，效果很不错。”天寒地冻，来访人一进门就道上一声“大姐（哥）您先把外套脱了，防止感冒”，一下子就能缓和气氛，让来访群众觉得自己受到了尊重和关照……

　　勤奋工作之余，挂职干部还及时从群众来信来访中总结归纳出有重要价值的信息向上级汇报，或对某一方面的信访事项进行深度综合分析形成专题报告，促进信访工作的提升。来自交通运输部的柳鹏最近一直在琢磨公共租赁住房建设中存在的问题。他发现2011年国家信访局收到的涉及公租房建设方面的群众来信比上年有所上升， 打算提出相关政策建议，为有关部门完善政策当好参谋。

　　国家信访局党组成员、副局长徐令义感慨：“挂职干部就像一股活水，给我们局带来了生机和活力。他们在挂职期间表现出的强烈的事业心、责任感和勤奋刻苦的学习精神、勇于创新的思维方式、求真务实的工作作风、严谨细致的工作态度以及对信访工作的深刻理解，都产生了积极影响。希望这一举措一直开展下去，实现信访干部队伍建设和选派中青年干部到信访岗位挂职锻炼工作的互动双赢效应。”