探索中的公安微博“广东模式”
时间:2011-12-29 来源： 作者:
2010年初，在全国公安机关大力推进社会管理创新，积极构建和谐警民关系的大背景下，广东省佛山、肇庆两市公安局在全国公安机关中率先开通公安微博，试水“微警务”。之后，广东省公安厅带领省内21个地级以上市公安局微博共同打造了“广东公安微博群”，成为全国第一个公安机关微博群。至此，广东省公安机关紧紧围绕社会管理创新和公安工作两个中心，以构建和谐警民关系、提升“平安广东”水平、服务“幸福广东”建设为目标，以警务信息化建设为依托，以“微博”这一网络新媒体为载体，准确把握“沟通桥梁、服务平台、舆情窗口”三大定位，紧扣“微博问政”这一核心，突出集群联动特色，在实践探索中逐渐形成了公安微博的“广东模式”。一、背景
据研究统计，中国目前的互联网普及率为36.2%，略高于世界平均水平，但网络舆论的影响及热烈程度是世界上最强的。活跃的互联网言论和活跃的网民正成为了影响公共舆论甚至公共事件的重要力量之一。
虚拟的网络社会是现实社会的数字化镜像和技术化反映。任何一个政府部门都必须正视网络、关心网络、重视网络、善用网络，在虚拟的网络中建立真实的政府公信力。当前，“网络问政”已成为政府与民众之间沟通、办事的重要途径。从2008年广东省大力推行网络问政伊始，广东公安机关就率先建立了网络发言人制度和网络问政群，结合政务网站群、警民互动QQ群和“平安论坛”，积极主动利用“网络”这一新平台，问政于民，问计于民。
而随着2009年年底以来国内微博平台的兴起和发展，微博特有的混合、裂变、覆盖型网络传播模式，快速改变了网络舆论载体格局：以用户数量的爆炸式增长为基础，微博已在一系列重大事件中取代传统媒体，成为信息发布源、舆情助燃剂，监督表决器，并直接或间接影响了事件的走向和结局。面对微博这一新的传播工具，“与其被动改变，不如早点适应；与其被动挨打，不如主动出击；与其被动防御别人的‘危博’，不如趁早建立起自己的‘威博’”。广东公安机关再次以“敢为人先”的精神，先行先试，在全国公安机关中率先开通了公安微博。
2010年2月，佛山市公安局、肇庆市公安局先后在新浪注册开通“公安主持人”和“平安肇庆”微博，成为全国首批通过实名认证的公安官方微博。2011年5月11日，广东省公安厅及21个地级以上市公安局的微博以“广东公安微博群”正式在新浪亮相，成为了当时全国第一个公安微博群。“警察叔叔”上网织“围脖”，给广大网友们带来了不小的意外和惊喜，至此，广东省公安机关开始成为“微博场域”中的学习者、参与者和建设者。
据统计，截至2011年10月20日，广东公安微博群的机构成员总数为281个，粉丝总数超过3400万，主动发布信息8.6万余条，回复网友提问和评论超过36万人次。广东公安微博群在警情通报、重大活动直播、政策发布、舆情应对等方面都有良好的表现，成为“社会管理创新”进程中公安机关警务信息化建设的重要着力点和服务展示窗口。
二、经验
对公安机关而言，以微博为代表的网络新媒体是一门必修科，早晚要学要用。对现代化警队而言，更要学会在“咒语”中体察民情，在“板砖”中提高素质，在“围脖”中解决问题。
1.“谣言止于知者”：第一时间发布权威消息
微博拥有的极速传播力、简易发布力是把双刃剑：一方面，微博可以为优质信息的分享提供更便捷的舞台；另一方面，微博也可能加快谣言的传播，公众的非理性恐慌和不信任在微博上随时可能扩大甚至爆发。在微博中出现涉警信息时，公安机关只有在第一时间正视问题，通过公正的调查研究，第一时间发布权威消息，才能积极应对公众期待，形成良性互动，建立政府公信力。
因此，广东公安微博在涉警网络热点信息中，变“被动应对”为“主动作为”，把“在广东公安微博群中第一时间联动发布权威消息”作为工作准则。面对网上的批评和质疑，坚持“三不”——“不封”、“不堵”、“不删”。2010年以来，广东公安微博群先后成功应对了“禁止流动人口亚运期间拨打110”等60余起引起社会广泛关注的涉警舆情，以权威、真实的声音回应公众质疑。同时，第一时间澄清“变态狂魔杀人挖器官”等10余起典型网络谣言，及时消除了公众恐慌情绪和不信任感。除了及时发布服务信息和答疑解惑外，对于网民求助，广东公安微博坚持在第一时间作出回应，并尽全力协助网民解决问题，达到了信息的双向流通，利用微博这一新渠道为民众办实事。
今年6月16日中午，一网民向深圳公安新浪微博发来求助私信，称其好友意欲轻生。收到消息后，深圳市公安局公共关系处民警立即与提供信息的网民联系，并很快获得了轻生者的真实姓名、电话等信息，在向深圳市公安局指挥中心报告后，协调全局相关部门迅速行动起来。当天下午16时，罗湖警方及时找到了该女孩，在紧急关头成功地挽救了一个年轻的生命。2011年9月16日，中山市公安微博值班民警在与一网民的私信互动中，初步确定其身份资料与3个多月前当地发生一起故意伤害案犯罪嫌疑人相吻合。经反复讲解政策和耐心劝说，两天后，该网民从湖南老家赶回中山自首，成为微博自首“第一人”。
2.“网言网语”来“网”民：网络语言的转换和运用
网络作为一种新的传播介质，也拥有其新的传播规则和表述语言。公安政务微博代表着政府的立场，传达的是官方的声音，而微博更多的是网民自我表达的平台，如何在两者间进行平衡？之前，广东公安微博在工作中也曾走过不少弯路，受过不少教训，从教训中总结经验，公安微博语言经历了从“官话”、“公文体”、“通告体”到“网言网语”的转变。
“请注意，您开的不是大黄蜂，请勿酒后驾车！”就在今年公安机关严打酒驾行为和电影《变形金刚3》热播之际，广东省公安厅腾讯微博发布了网友绘制的大黄蜂漫画，提醒不要酒驾。数小时内，微博转发数就突破1500次，网上一片赞扬，也有人乘机调侃“喝了酒，就能开大黄蜂吗？”众多网友围观之际，有“厅哥”之称的广东省公安厅微博迅速予以回应：“绝对不行！除非你一心想变形。”用幽默巧妙化解了尴尬。
为配合公安部“清网行动”宣传，中秋节前夕，广东江门市公安局蓬江分局民警以热播电影《非诚勿扰2》中《见与不见》一诗为蓝本，创作了规劝在逃人员投案自首的《见与不见》“清网行动”版，（原文为：@江门蓬江公安：你认或不认，事实就在那里，法网恢恢，疏而不漏；你信或不信，政策就在那里，坦白从宽，抗拒从严；你想或不想，亲人就在那里，望穿秋水，只盼君归；你愿或不愿，中秋就要到了，人月能否两团圆？此情此景，在外漂泊的你还能Hold住吗？赶紧拨打24小时免费热线110。自首圆你回家梦！2011年9月5日，同时发于新浪微博和腾讯微博）在江门公安微博上发布，一时全国各地公安机关及众多网友纷纷评论转载，被称为“史上最萌劝投令”。
媒介研究人士总结：火爆不是广东公安的唯一特征，放下身段与民众沟通则是其火爆的基础。广东公安微博中行文表述方式的转变，就是为了更贴近网民，更好地宣传公安理念和为民服务。
3.“1+1＞2”：组建微博群，发挥集群联动优势效应
广东公安微博与其他省份的公安微博相比，最大的特点就是广东公安微博的“群”模式：广东省公安厅及21个地级以上市公安局的微博组成了“广东公安微博群”，省公安厅、地市公安局、县区公安分局、派出所及民警四级双向联动，增强了微博层面警务信息的传递、共享和联动。在微博群中，某一层级微博中得到的信息，都可以及时通畅地反馈到上一层级和下一层级，信息在微博群中能够形成一个“闭合的链条”，在信息的搜集交流方面更加便捷。而基于微博群的网络涉警信息传播，比起传统的机关公文传递程序，更要快捷得多。
“一点发布、多点响应”的全省集群联动效应，一方面体现在微博问政上：例如，广东省公安厅微博收到网民关于深圳市公安局的问政信息，可在微博群中迅速转给深圳公安局处理，深圳市公安局微博管理民警转相关部门进行处理及答复，省公安厅同时进行督导，时时沟通时时监督；另一方面体现在警务信息联动发布上：在亚运火炬传递安保直播、春运安保及查处酒驾微博直播、大走访开门评警微博访谈以及抓获揭阳“7?5”枪杀交警犯罪嫌疑人的新闻稿发布中都得到了出色应用。“微博群”联动“发力”，达到了“1+1＞2”的传播效果和办事成果。
4.从“微博”到“微网”：以网络问政整体制度建设支持微博
微博作为一个新兴的网络工具，为网络信息传播带来了又一阵“冲击波”，广东省公安微博顺势而起，迅速取得领跑优势。微博不应该是孤立的，政务微博的发展是以整个网络问政体系的发展为基础的，必须与政务网站产生互动，才能更好地拓展服务，这也是广东公安微博团队始终坚持的理念和观点。正当有人提出微博会削弱政务网站影响力和关注度之际，广东公安却用不一样的思维，用“微网”联动理念和方式，成功实现公安微博的“扩容”和政务网站的“延伸”。
深圳、肇庆市局结合网民的实际需求，以添加功能模块的形式，整合公安政务网站的优质网络服务资源，将公安微博扩容成公安“微网”，集办事、查询、咨询、投诉、建议、举报等多种功能于一体，得到网民的认可，称这种“一站式”服务使得微博的功能更加强大、网上服务更加便利。同时，“微网”联动使微博问政有效地纳入网络问政体系，充分展现广东公安网络问政的工作成效。广东公安“微网”联动创新实践，为政务微博平台的改版打下了坚实的基础，正渐成为全国政务微博发展完善的新方向。
三、方向
自开通微博以来，广东省公安机关的“微博群”在警务公开、服务群众、化解矛盾和舆论引导等方面发挥了独树一帜的作用。公安微博拓宽了网络问政和警民互动渠道，有效提升了公安机关的网络传播力和影响力，有力地促进了和谐警民关系建设。
但是，公安微博的发展不是也不能是“独行军”，而是必然要牢牢依托整个网络问政氛围、机构、网络和制度的完善加强，所以，继续加强整个网络问政体制建设将会是广东公安微博发展的改进重点。在下一步的工作中，广东公安微博将继续着手“微博”到“微网”的拓展，扩大“微博问政”在“网络问政”中的地位，加强广东全省微博群与全省网站群的相互依存程度等，充分发掘和发挥“小微博”的“大作用”。在广东公安微博现有的品牌和经验基础上，构建更加全面深厚、有效为民的公安微博“广东模式”。
