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国家邮政局通告2011年12月邮政业消费者申诉情况

时间:2012-02-04 来源:  作者:

 国家邮政局关于2011年12月邮政业消费者申诉情况的通告

    2011年12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉15953件,答复咨询563件。申诉中涉及邮政服务问题的749件,占总申诉量的4.7%;涉及快递业务问题的15204件,占总申诉量的95.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)11905件,占总申诉量的74.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的216件,占有效申诉量的1.8%;涉及快递业务问题的11689件,占有效申诉量的98.2%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失121.4万元,消费者对申诉处理满意率为92.4%。

    2011年全年共受理消费者申诉95929件,比2010年增加63806件,增长198.6%;答复咨询3558件,增长13.6%。申诉中涉及邮政服务问题的7533件,同比增加2031件,增长36.9%,占总申诉量的7.9%;涉及快递业务问题的88396件,同比增加61775件,增长232.1%,占总申诉量的92.1%。全年有效申诉50889件,同比增加38877件,增长323.7%,占总申诉量的53%。消费者申诉全部妥善处理,全年为消费者挽回经济损失730.3万元,同比增加469.2万元。消费者对申诉处理满意率全年平均为92.6%。

    一、邮政服务申诉情况

    12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉216件,比上月增加69件,增长46.9%。其中,反映邮件延误的119件,占55.1%;反映收投服务问题的54件,占25%;反映邮件丢失及内件短少的29件,占13.4%;反映邮件损毁的7件,占3.2%;反映集邮问题的4件,占1.9%;反映违规收费的3件,占1.4%。

12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表  

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

邮件延误

包件

99

119

55.1

函件

15

报刊

4

汇兑

1

2

收投服务

54

25

3

丢失短少

包件

17

29

13.4

报刊

7

函件

5

4

损毁

包件

4

7

3.2

函件

3

5

违规收费

包件

3

1.4

6

集邮

4

1.9

合计

- -

216

100

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