医院里的信访办

????新华社重庆７月２８日电 题：医院里的信访办

????新华社记者牟旭

????第三军医大学西南医院是重庆市繁忙的医院之一。这家医院的门诊医生每日要收治来自重庆本地、西南地区，乃至全国各地的上万名就诊病患。

????在第三军医大学西南医院，有一个部门维系着病患与医生之间最后的信任，它就是医院的信访办公室。

????现状

????“８０后”胡玉莲毕业于四川大学华西医学院法医学专业，现任西南医院信访办副主任，主要职责是接受并处理就诊病患的投诉。

????到办公室后，信访办的工作人员就开始接受投诉。一些患者一进办公室就先骂一通。

????胡玉莲说，最忙的时候一个小时要接３起投诉，一边在办公室与病患沟通，一边不断接听投诉电话。

????在信访办，病患的投诉主要表现在两个方面：一是就医体验不佳，二是感觉疗效不佳。

????“很多病患觉得排了很长时间的队，看病却只有几分钟。比如，有一个病患一周后，来医院找同一位医生复查。复查时，医生没有认出这位病患，于是，这位病患就跑来投诉。”胡玉莲说。

????胡玉莲发现，不少医患矛盾，从信访办的角度来看，是因为有效沟通不足形成误解。医患双方都有一定责任。比如，医生由于病患多、时间紧等原因，难以将病因、病理、诊断诠释透彻。病患医学知识的多少也决定着双方沟通的效果。

????“医患沟通是一门学问，水平的高低往往不经意之间就能体现出来。我们医院的一些老教授就很会沟通，没有病患投诉。”胡玉莲说。

????病例

????其实，有效沟通也是处理治疗投诉的不二法门。

????５５岁的老蒋因为前后两次Ｘ片的结果不同而上门投诉。此前，老蒋在家洗澡不慎摔倒，初次到西南医院骨科门诊就诊，经Ｘ片检查，初步诊断为“软组织挫伤”，医生建议暂时回家休息，择期复诊观察。

????不料后来疼痛持续，一个月后复诊，再次Ｘ片检查，确诊为“左股骨颈线性骨折”。对此，老蒋十分不解，同样在西南医院就诊，同样进行Ｘ片检查，两次结果为什么存在如此大的差异？

????医学原理和经验表明，如果早期线性骨折没有明显移位，通过Ｘ光不容易发现，需动态观察，在伤后２－３周待骨痂出现后，再复查Ｘ光则容易检出。骨折后如果没有需要急诊手术治疗指征的，也可以选择保守治疗，在保守治疗效果不佳的情况下再择期手术。

????通过耐心细致有效沟通，因不满而投诉的老蒋终于得到了“满意”的解释。随后经过协调，医院对患者进行了外科手术，手术效果良好。

????机制

????当前，医患关系紧绷、“医闹”现象频发。对于“医闹”现象，西南医院信访办主任李剑认为，患者家属采取“医闹”这种非理性的方式维权，彰显对一个公平、公开、公正的第三方处理投诉机制的迫切需要。在李剑看来，西南医院的信访办公室与司法鉴定中心是这样的机构。

????对于患者投诉明确规定了受理、取证、书面回复、启动司法鉴定等流程。患者或者科室对初次鉴定结果不服，可以申请全院评判乃至全校评断。

????李剑认为，畅通患者投诉渠道同样重要。西南医院２００４年起开设了“闻过则喜”投诉平台，即通过倾听患者意见给患者带去喜悦，每个科室２４小时值班的住院总医师会专门回复患者投诉。

????“我们建立的是一种向患者要问题的机制，主动而坦诚地与患者沟通，让患者有倾吐的地方，这也能给医生以一定压力，促进医生在接诊时努力提高沟通意识和沟通能力。”李剑说。