国家食品药品监督管理总局吴浈副局长莅临河南省食品药品投诉举报中心指导工作
2017年7月14日下午，国家食品药品监督管理总局副局长吴浈在河南省食品药品监督管理局局长许廷敏、副局长章锦丽的陪同下莅临河南省食品药品投诉举报中心指导工作。
吴浈副局长现场参观了河南省食品药品投诉举报中心12331话务中心，听取了该中心负责人就河南省食品药品投诉举报12331信息系统暨话务中心运行情况的汇报，并现场观摩了投诉举报运转流程演示。
河南省局党组对投诉举报工作高度重视，本着服务群众、提升监管效能的原则，决定建立投诉举报12331信息系统和话务中心。今年初，省局召开党组会，专题研究部署建设事宜，并对应急处置等具体事项提出要求。经过近4个月紧张建设，在试运营的基础上，全省12331信息系统和话务中心于7月1日正式启用，实现了全省12331电话24小时不间断接听、省级统一受理、分级办理、及时处置应急事件的目标，全省12331热线服务能力有了根本性提升。一是大幅节约了人员，统一了接听服务标准。全省12331电话接听人员由原来的200余人减少到现在18名专职话务人员，上岗前统一培训，服务更加规范。二是保障了12331电话的全天候畅通，更加方便服务群众。12331话务中心实行三班倒的工作模式，根据不同的时间段，比如法定节假日、中招、高考等重要时段还会推出针对性值班安排，确保全省12331热线电话24小时畅通。电话统一受理近一个月，投诉举报信息量达5760件，受理的投诉举报量及咨询信息量大幅度增加。三是提升了投诉举报信息化管理程度，提高了工作效率。通过12331信息系统进行统一受理、规范研判、转办督办、审核上报和汇总分析，实现了全省系统投诉举报数据的实时更新，并与国家总局举报中心系统对接。四是提高了投诉举报的办结效率，案件查办更加有效。目前国家总局转办投诉举报件的按时办结率为100%。同时，省局制订了12331电话举报应急处置办法，保证各地在收到应急举报事件时快速响应、有效处置，近一个月已妥善处置应急举报件9起。
吴浈副局长询问了投诉举报中心人员配备、工作运行、制度建设，并观摩话务中心工作人员接听电话、录入投诉举报工单情况后，对河南省食品药品投诉举报中心的在畅通投诉举报渠道、方便服务群众、应急举报快速处置等方面的规范创新给予充分肯定，并强调要让投诉举报工作作为各级食品药品监管部门的抓手，发挥更大作用，希望河南省局投诉举报工作能走在前列，起到做表率作用。
国家总局相关司局、河南省局相关处室负责人一同参加观摩指导。
